wawrzyniec-hyska

Coraz więcej banków tak dobrze czuje się w kanale digital, że uruchamiają własne platformy e-commerce dedykowane zarówno segmentowi B2B jak i B2C. – mówi Wawrzyniec Hyska, Dyrektor ds. Sektora Finansowego w firmie e-point.

Słowem, które łączy bankowość i współczesny handel jest…

…wygoda. Zarówno banki jak i sklepy rywalizują online przede wszystkim w kategorii doświadczeń użytkownika. Klienci oczekują, że serwisy internetowe będą intuicyjne, szybkie i pozwolą bez przeszkód zrealizować cel, jakim jest zakup produktu, bankowego lub fizycznego – pożyczki lub gry planszowej.

Z czego wynika taka zmiana?

Podstawowym impulsem była nowa rola, jaką pełni strona, albo raczej serwis internetowy. Wcześniej przede wszystkim budował wizerunek, miał olśnić i przekonać do korzystania z usług konkretnej instytucji. W tej chwili to jeden z podstawowych kanałów pozyskiwania oraz obsługi klientów. Założenie konta, wniosek o kredyt, czy otwarcie lokaty bez wstawania od komputera, to standard. Już ponad 30 milionów klientów ma podpisaną z umowę, która pozwala na korzystanie z bankowości elektronicznej. Pod tym względem Polska jest w awangardzie światowego rozwoju.

Oferta produktów bankowych jest w Polsce wyrównana. Oprocentowanie i warunki lokat czy pożyczek są dziś bardzo podobne. To, czym należy się dziś wyróżnić to ekstremalnie wygodne i dopasowane systemy, które bank udostępnia swoim klientom. Dla najbardziej pożądanych klientów – to znaczy takich, którzy będą używać naszego konta jako podstawowego – najważniejszym produktem bankowym jest dobra aplikacja do codziennego bankowania.

Jakie są konsekwencje tej zmiany?

Dzięki zamieszczeniu w internecie oferty instytucji finansowych i umożliwienie skorzystania z usług online, banki mogą rywalizować tymi samymi metodami co e-commerce.

Klienci w kanale cyfrowym oczekują łatwej obsługi, rywalizacji poprzez doświadczenia zakupowego oraz łatwego przechodzenia między kanałami.

Zmianę widać już nawet na landing page dowolnego banku. Użytkownik, który trafia na stronę główną nie jest zapraszany do zapoznania się z historią, czy władzami instytucji, ale z ofertą konkretnego produktu, dopasowanego do potrzeb odwiedzającego. Często klient nie ma pojęcia, że jego wizyta w serwisie WWW podlega ciągłym eksperymentom – co komunikować, jak prezentować ofertę, jak prowadzić proces sprzedaży. A takie badania pozwalają bankom coraz lepiej rozmawiać ze swoimi klientami.

Porównywarki produktów – tak popularne w handlu internetowym – coraz częściej udostępniane są także w sektorze finansowym. Obecnie coraz więcej banków tak dobrze czuje się w kanale digital, że uruchamiają własne platformy e-commerce dedykowane zarówno segmentowi B2B jak i B2C. Przykładem może być nadzorowana przez bank ING Aleo, platforma zakupów dla firm.

Czy można o polskiej bankowości powiedzieć, że już jest omnichannel?

Do osiągnięcia pełnej omnikanałowości w wielu przypadkach droga jest jeszcze daleka – natomiast warto mieć świadomość, że polska bankowość jest jedną z najnowocześniejszych na świecie. Polacy chętnie sięgają po nowinki, czego dowodem jest popularność płatności bezdotykowych w naszym kraju czy rosnąca popularność BLIK-a. Według NBP w zeszłym roku Polacy mieli w kieszeniach ponad 28 milionów kart zbliżeniowych.

Co więcej, instytucje finansowe aktywnie działają w mediach społecznościowych oraz pracują nad budową 360-stopniowego widoku klienta, aby mieć pełny obraz jego zachowań i potrzeb. Kiedy już te potrzeby poznamy, trzeba klientowi umożliwić płynny, spójny proces zakupowy rozciągnięty na wiele kanałów kontaktu – tzw. touchpointów. Idea jest taka, żeby klient mógł bez problemu zacząć swoje działania w jednym kanale, a dokończyć je w drugim.

Skoro jest tak dobrze, czy są jeszcze obszary wymagające poprawy?

Nie spoczywajmy na laurach. W porównaniu do banków zachodnich, jesteśmy w awangardzie zmian i innowacji. Jeśli jednak spojrzymy na świat e-commerce – stąd banki mogą się jeszcze wiele nauczyć.

Od paru kwartałów widzimy, że w świecie e-commerce panuje nowy impuls zmian i dążenie do gruntownej, rewolucyjnej transformacji cyfrowej. Wielcy gracze myślę i budują biznes pod kątem klienta, który przyjdzie za 2-3 lata. Tymczasem w bankach wciąż jeszcze widzimy wolniejsze tempo zmian – zwłaszcza kiedy na poziomie zarządów głównym zagadnieniem pozostają regulacje, podatki i nowe obowiązki raportowe. Jak się okazuje – nie jest łatwo być bankiem kreującym cyfrową przyszłość.