Rozwój technologii cyfrowych, a także zyskujący na znaczeniu mobilny styl życia, zarówno prywatnego, jak i służbowego, powodują wyraźną zmianę w sposobach komunikacji. Nie tylko tej międzyludzkiej, ale także tej na linii biznes – klient. Funkcjonujący na co dzień w cyfrowym środowisku, stale podłączeni użytkownicy wyraźnie zmienili sposób, w jaki podróżują, bawią się czy pracują. Tradycyjne modele posiadania przedmiotów coraz częściej ustępują miejsca ekonomii współdzielenia. To z kolei przekłada się także na modele biznesowe i usługowe wielu sektorów, w tym finansowego. Do głosu coraz częściej dochodzą spółki sektora fintech, oferujące wygodne systemy płatności, zakupu towarów (także z poziomu urządzeń mobilnych, a coraz częściej również włączone w mobilne aplikacje banków), czy zyskujące na popularności mikropożyczki. Bez wątpienia burzą one dotychczasowy porządek i równowagę rynkową, wymuszając na bankach zmianę modelu działania i otworzenie się na nowe kanały obecności, w których ich klienci już zdążyli się rozgościć.
Cyfrowa transformacja na agendzie
Owoce cyfrowej transformacji bez wątpienia zmieniają priorytety strategii biznesowych dla większości banków. Wzrost znaczenia technologii w życiu codziennym odciąga klientów od fizycznych placówek bankowych, przez co instytucje finansowe muszą coraz częściej oferować inne formy kontaktu, takie które będą jednocześnie wygodne i zapewnią odpowiedni poziom bezpieczeństwa. Wykorzystanie technologii może jednak nie tylko zaspokoić potrzeby klientów do posiadania wygodnego kanału kontaktu. Ich odpowiednie zastosowanie przyniesie także korzyści samym bankom.
Portret klienta namalowany danymi
O ile obecność kanałów elektronicznych może wydawać się obowiązującym standardem dla większości instytucji finansowych, o tyle umiejętne wykorzystanie agregowanych w ten sposób informacji to kolejny krok, który postawili niektórzy. Budując cyfrowe doświadczenie klienta oczywiście trzeba pamiętać o spójnym doświadczeniu w każdym punkcie kontaktu i kanale komunikacji (także mobilnym). Istotne jest jednak także, aby uzyskane w ten sposób informacje przełożyć na dokładne zmapowanie zachowań i preferencji konsumenta – co może z kolei wpłynąć na zwiększenie poziomu jego przywiązania do konkretnego banku, a nawet oferowanie mu nowych produktów finansowych.
Cyfrowo zmierzeni
Nie tylko samo gromadzenie danych o klientach, ale także skuteczne zastosowanie narzędzi analitycznych to pół kroku do wkroczenia w erę cyfrowej bankowości. Aby móc w pełni osiągnąć sukces i korzystać z możliwości cyfrowej rewolucji, instytucje finansowe powinny stworzyć wielokanałowy dostęp dla swoich klientów, dzięki któremu:
- Będą w stanie dokładnie poznać potrzeby swoich klientów – a zebrane informacje analizować w czasie rzeczywistym i na ich podstawie ustalać dalsze działania i politykę oferowania kolejnych produktów finansowych.
- Zapewnić dostęp „na okrągło” – poprzez zróżnicowane kanały komunikacji i kontaktu z bankiem – począwszy od fizycznych placówek, bo kanały mobilne i wirtualnych asystentów, często na „jedno kliknięcie”
- Wykorzystywać mechanizmy predykcyjne i wyprzedzać oczekiwania swoich klientów i odpowiadać na ich potrzeby zanim oni sami się z nimi zgłoszą.
