Wszystkie znaki na niebie i ziemi wskazują, że aktualnie obowiązujące wytyczne likwidacyjne z 2014 r. już wkrótce zostaną zastąpione przez nowy dokument. KNF opracował projekt „Rekomendacji dotyczących likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych”, który w grudniu ub.r. skierowany został do konsultacji publicznych. Jakie zmiany czekają sektor ubezpieczeń?
Czego dotyczą nowe rekomendacje?
OC, AC, NNW i assistance. Łącznie przygotowano 25 zaleceń, które dotyczą 3 obszarów tematycznych, mianowicie:
- organizacji, zarządzania, nadzoru oraz kontroli procesu likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych – rekomendacje 1 – 9,
- sposobu prowadzenia postępowania likwidacyjnego – rekomendacje 10 – 14,
- sposobu ustalania wysokości świadczenia – rekomendacje 15 – 25.
KNF oczekuje, że firmy ubezpieczające wdrożą nowe standardy najpóźniej do dnia 30 czerwca 2022 r. Obowiązywać będzie jednak zasada „zastosuj lub wyjaśnij”, a więc ubezpieczyciele, którzy nie zastosują się do rekomendacji, będą zobowiązani do wyjaśnienia, jak planują osiągnąć cele zapisane przez organ nadzoru w rekomendacjach.
Jaki jest zakres rekomendacji?
Rekomendacje uwzględniają wszystkie najważniejsze zalecenia, które obowiązują na mocy wytycznych z 2014 r. Chodzi o terminowe wypłacanie świadczeń, zachowanie zasady pełnego odszkodowania, wypełnianie obowiązku informacyjnego względem uprawnionych, a także prowadzenie przez zakłady ubezpieczeń nadzoru i kontroli procesów likwidacji szkód (kontroli wewnętrznej i nad podmiotami zewnętrznymi).
Nowy dokument KNF rozszerza jednocześnie zalecenia na dodatkowe obszary, takie jak: oferowanie poszkodowanym najmu pojazdu zastępczego, zwrot kosztów zewnętrznej ekspertyzy w związku z odniesieniem szkody, zawieranie ugód i realizacja kompleksowej usługi likwidacji szkody komunikacyjnej.
Organizacja, zarządzanie, nadzór i kontrola procesu likwidacji szkód
Pierwsza część rekomendacji dotyczy organizacji procesów i stosowania odpowiednich procedur w towarzystwach ubezpieczeniowych. Sprecyzowane zostały wymogi co do efektywnej struktury organizacyjnej, obowiązków zarządu i rady nadzorczej, stosowanych procedur i systemu kontroli wewnętrznej firmy. Zawarto tu także zalecenia odnośnie przygotowania, wdrożenia i zapewnienia funkcjonowania systemu informacji zarządczej dotyczącej procesu likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych.
Zgodnie z rekomendacjami likwidatorzy zatrudniani przez ubezpieczycieli powinni posiadać odpowiednie kompetencje i mieć zapewnioną możliwość dalszego ich podnoszenia (zwłaszcza przez szkolenia). Powinni być też dobrze wynagradzani za pracę.
W przypadku korzystania z outsourcingu firma ubezpieczeniowa zobowiązana jest do dopilnowania, by wszelkie zlecone czynności wykonane zostały zgodnie z rekomendacjami. Celowe będą więc odrębne zapisy w umowach z dostawcami usług dotyczące spełnienia wymaganych standardów, aby zminimalizować ryzyko operacyjne i reputacyjne ubezpieczyciela.
Wysokość świadczeń
Rekomendacje w dużej części poruszają kwestie dotyczące wysokości świadczeń z umowy ubezpieczenia OC. Nowością jest pojęcie kompleksowej usługi likwidacji szkody komunikacyjnej, pod którym kryje się usługa naprawy (w przypadku szkody częściowej) gwarantująca przywrócenie pojazdu do stanu sprzed nastąpienia szkody. Do zlecenia naprawy w warsztacie konieczna będzie jednak zgoda właściciela samochodu. Ten wariant likwidacji szkody wiązać się będzie z odrębnymi obowiązkami informacyjnymi i usługami dodatkowymi, np. zapewnieniem transportu uszkodzonego auta do warsztatu.
Zgodnie z zaleceniami ubezpieczyciele dokonując obliczeń kosztów naprawy w ramach świadczenia z OC, powinni brać pod uwagę koszty nowych części, o ile są one celowe i ekonomicznie uzasadnione. Zakład ubezpieczeń nie będzie więc mógł stosować amortyzacji czy powoływać się na zniżki uzyskiwane dzięki stałej współpracy z warsztatem. Natomiast kosztorysowy wariant kalkulacji kwoty odszkodowania powinien być przygotowany na podstawie wartości dostępnych części.
Jeśli szkoda nie jest całkowita, towarzystwa ubezpieczeniowe powinny określać wysokość świadczenia na takim poziomie, aby nie ograniczyć możliwości naprawy samochodu z OC. Ponadto bez względu na to, czy ubezpieczyciel kalkuluje wysokość świadczenia dla szkody częściowej, czy sprawdza, czy szkoda nie powinna być zakwalifikowana jako całkowita – w obu przypadkach określenie kosztów naprawy i wartości pojazdu sprzed szkody powinno przebiegać w oparciu o identyczne kryteria.
W nowym dokumencie KNF znajduje się też wiele innych szczegółowych zaleceń. Przykładowo omówiono kwestię uwzględniania przez firmy ubezpieczające utraty wartości handlowej pojazdu czy możliwość obniżenia wartości świadczenia w przypadku, gdy na skutek naprawy przy wykorzystaniu nowych części i materiałów wartość pojazdu wzrosła.
Co jeszcze się zmieni?
Ubezpieczyciele zostali zobligowani przez KNF do udzielenia pomocy osobom poszkodowanym w zakresie zagospodarowania pozostałości samochodu powypadkowego. Powinni także zrefundować celowe i ekonomicznie uzasadnione koszty wynajęcia pojazdu zastępczego na okres naprawy uszkodzonego samochodu albo też czas konieczny do zakupu innego pojazdu. Co więcej, zwrot kosztów nie powinien być uzależniony od czynników takich jak m.in. możliwość skorzystania przez poszkodowanego ze środków komunikacji publicznej albo od tego, czy prowadzi on działalność gospodarczą.
Kolejne istotne zalecenie dotyczy zwrotu wydatków na zewnętrzne ekspertyzy. Jeśli okaże się, że sporządzenie opinii niezależnego rzeczoznawcy było konieczne do efektywnego dochodzenia świadczenia, ubezpieczyciel powinien w ramach OC zwrócić koszty tej ekspertyzy.
KNF zdecydowanie podkreśliła też konieczność przekazywania poszkodowanemu terminowej i wyczerpującej informacji na temat przyznania odszkodowania czy świadczenia albo podjęcia decyzji negatywnej. Obowiązkowe jest skrupulatne przygotowywanie dokumentacji dotyczącej szkody, udostępnianie informacji o sposobie określenia wysokości świadczenia, a w przypadku proponowania ugody (której sposób zawierania został doprecyzowany) – poinformowanie o jej konsekwencjach.
Uwagi i interpelacje poselskie do rekomendacji
Na biurko Ministra Finansów trafiła w ostatnim czasie interpelacja podpisana przez 83 posłów Koalicji Obywatelskiej, która dotyczy omawianego projektu rekomendacji KNF. Pismo zawiera liczne zastrzeżenia co do proponowanych zaleceń, zakwestionowano nawet konieczność i zasadność ich wprowadzania oraz przyświecającą temu intencję. Jak twierdzą posłowie, ubezpieczyciele nie stosują się do wytycznych z 2014 r., a więc i do nowych rekomendacji najprawdopodobniej też nie będą. Autorzy pytają m.in. o to, czy i jakie usprawnienia zostały w ostatnich latach wprowadzone przez MF w zakresie nadzoru nad rynkiem ubezpieczeń i likwidacji szkód komunikacyjnych oraz kto, obok prezesa KNF, odpowiada za nadzór personalnie. Posłowie zwracają też uwagę na problem formalnoprawny rekomendacji, które podejmowane w formie uchwał nie są prawnie wiążące, nie można też ich zaskarżyć. Jak w tej sytuacji MF ma zamiar egzekwować przestrzeganie nowych rekomendacji?
Osobne zapytania dotyczyły założonego w rekomendacji systemu „zastosuj lub wyjaśnij”. Posłowie pytali np. o to, czy KNF poda zasady tego rodzaju wytłumaczeń oraz jaki będzie wpływ niezastosowania się do rekomendacji na ocenę wystawianą według założeń BION.
Interpelacja zawiera też wiele propozycji działań, których wdrożenie w opinii autorów poprawiłoby sytuację poszkodowanych i zapobiegało nadużyciom rynkowym. Jeden z podstawowych postulatów dotyczy tego, by rekomendacje obejmowały metodykę nadzoru, kontroli i kar dla tych firm ubezpieczeniowych, które nie stosują się do zaleceń. Spora część pomysłów porusza szczegółowe kwestie związane z najmem pojazdów, częściami zamiennymi, kalkulacją stawek za naprawę itp.
Komentarze przedstawicieli sektora ubezpieczeń
Przedstawiciele sektora ubezpieczeniowego ogólnie oceniają rekomendację KNF dość dobrze, dostrzegając te obszary, w których ich zastosowanie wpłynie pozytywnie na sytuację osób ubezpieczonych i poszkodowanych. Jednak i ich zdaniem wiele kwestii wymaga poprawy – kluczowym obszarem są przepisy, które będą skutecznie przeciwdziałać patologii krzewiącej się obecnie na rynku napraw powypadkowych w Polsce.
Zdaniem ubezpieczycieli nowe zalecenia nie przewidują rozwiązań, które przeciwdziałałyby nieuczciwym praktykom stosowanym w warsztatach podczas napraw pojazdów po wypadku. Mocne zawyżanie cen usług w zakresie takich napraw czy wynajmu pojazdów zastępczych skutkuje zawyżoną wysokością składek OC. Koszty tego procederu ponoszą więc finalnie sami właściciele samochodów. Eksperci uważają też, że KNF nie zaznaczył wystarczająco jasno, że poszkodowany powinien dążyć do zminimalizowania szkody w trakcie naprawy i zgłosić jej zaistnienie bez zwłoki. To samo dotyczy zapisów o tym, że odpowiedzialność za ewentualne skutki wybrania bardziej kosztownej naprawy niż ta zaoferowana przez ubezpieczyciela (jeśli nie było to uzasadnione) lub umyślnego dokonania zgłoszenia szkody z opóźnieniem powinien ponosić sam poszkodowany.
Wiele zastrzeżeń dotyczy kosztorysowej opcji napraw. Nie wymaga ona udokumentowania faktycznej naprawy samochodu czy zakupu nowego, co również rodzi liczne patologie, jak handel kosztorysami. Ubezpieczyciele oczekują takich rozwiązań, które będą temu przeciwdziałać, np. wpływając na mniejszą atrakcyjność płatności w gotówce. Eksperci z sektora ubezpieczeniowego nie są też przekonani co do zapisów o kompleksowej usługi likwidacji szkody komunikacyjnej. Jak wskazują, jeśli poszkodowany będzie mieć do wyboru kompleksową opcję i naprawę w oparciu o bardziej zyskowny kosztorys, pozostaną przy tej drugiej możliwości. W branży pojawiają się więc głosy, że opcja ustalania wysokości świadczenia na podstawie kosztorysu, w której nie ma obowiązku udokumentowania kosztów naprawy, powinna być w ogóle zlikwidowana.
Nowe rozwiązania IT pomocne przy wdrażaniu rekomendacji
Innowacyjne technologie IT, np. sztuczna inteligencja, automatyzacja czy big data są już wykorzystywane przez ubezpieczycieli w Polsce do tworzenia rozwiązań poprawiających ich usługi. Niektóre innowacje mogą okazać się przydatne także podczas wdrażania najnowszych rekomendacji KNF – poniżej omawiamy dwa szczególnie interesujące rozwiązania.
Mobilna likwidacja szkód (MLS)
Aplikacje mobilne ubezpieczycieli już dość mocno zdigitalizowały i usprawniły obsługę klienta. Ich zastosowanie pomaga spełniać obowiązek informacyjny – za pomocą powiadomień można na bieżąco informować poszkodowanego np. o zmianie statusu likwidacji szkody, a klient ma łatwy dostęp do ważnych dokumentów. Aplikacje umożliwiają też zgłaszanie i likwidację szkód w uproszczonym trybie, co maksymalnie skraca czas potrzebny do obsługi szkody i wpływa na jej terminowość. Ubezpieczyciel może błyskawicznie otrzymać zdjęcia i dokumenty, dostępna jest też opcja zdalnych oględzin szkody.
Systemy mobilnej likwidacji szkód dedykowane likwidatorom również poprawiają organizację procesów. Stosy dokumentów zamieniane są w jeden multidokument, a system dba, by wszystkie dane zostały uzupełnione. Po wprowadzeniu danych do systemu MLS stają się dostępne także z poziomu innych systemów informatycznych firmy, co umożliwia błyskawiczne przejście do kolejnych etapów pracy nad sprawą.
Sztuczna inteligencja (AI)
Sztuczna inteligencja może wspierać proces szacowania wysokości odszkodowania. Już dziś liderzy rynku wykorzystują ją podczas sporządzania kosztorysu naprawy. Rozwiązanie bazujące na rozpoznawaniu obrazu analizuje nadesłane zdjęcia uszkodzonego pojazdu, identyfikuje jego poszczególne elementy i ustala zakres szkody. Następnie przedstawia zalecane metody naprawy oraz wyceny uszkodzonych części i kompleksowej naprawy. Cały proces trwa kilka minut. Oczywiście to pracownik firmy ubezpieczającej akceptuje wycenę i może wprowadzić do niej modyfikacje, ale technologia AI i tak zdecydowanie przyśpiesza rozpatrzenie roszczeń i wspiera zarządzanie całym procesem obsługi szkody. Rozwiązanie może też służyć kontroli poprawności kosztorysu przygotowanego przez warsztat naprawczy.
Natomiast sztuczna inteligencja wykorzystująca rozpoznawanie mowy może usprawniać obsługę zgłoszeń szkody składanych przez infolinię. Wirtualny asystent zbiera podstawowe dane dotyczące szkody, odciążając pracownika firmy, który zajmuje się zgłoszeniem na dalszych etapach postępowania dotyczącego szkody.
Powyższe zagadnienia, a także wiele innych związanych z funkcjonowaniem sektora ubezpieczeń w szybko zmieniającej się rzeczywistości będą przedmiotem dyskusji w trakcie 23. Banking Forum & 19.Insurance Forum, które odbędzie się w dniach 21-22 kwietnia b.r. w The Westin Warsaw Hotel oraz online.
Szczegółowy program konferencji oraz bilety dostępne są na stronie wydarzenia https://bankowosciubezpieczenia.pl/
Data publikacji: