Budowanie trwałych relacji z klientem stało się jednym z kluczowych priorytetów współczesnego sektora finansowego. Wiąże się to z radykalną zmianą sposobu pozyskiwania oraz interakcji z klientem. Zamiast okazjonalnych kontaktów w oddziale i reagowania na zgłoszone potrzeby, konsumenci oczekują stałej, proaktywnej obecności instytucji w ich życiu finansowym. Dla banków i ubezpieczycieli oznacza to konieczność przekształcenia dotychczasowych modeli obsługi w stałą, dyskretną obecność w codziennych transakcjach klienta, opartą na analizie danych, personalizacji ofert oraz płynnej integracji z ekosystemem usług cyfrowych, z których korzysta na co dzień.
Na temat problemów, szans i wyzwań stojących przed branżą bankową i ubezpieczeniową będą debatować eksperci na 31. Banking & Insurance Forum, które odbędzie się w dniach 13-14 kwietnia b.r. w The Westin Warsaw Hotel w Warszawie. Szczegółowa agenda forum oraz zapisy:
https://bankowosciubezpieczenia.pl/
W niniejszym artykule przedstawiamy kilka ważnych zagadnień, które staną się przedmiotem dyskusji prelegentów podczas kwietniowego wydarzenia, na które już dziś serdecznie Państwa zapraszamy!
Partnerstwo w erze cyfrowej: od sprzedaży produktu do usuwania barier.
Tradycyjny model bankowości i ubezpieczeń oparty na sprzedaży standaryzowanych produktów przez własne kanały dystrybucji wyczerpuje swój potencjał w starciu z nowymi oczekiwaniami konsumentów. Współczesny klient nie szuka już kolejnego „katalogu” kredytów czy polis, lecz gotowego rozwiązania, które pozwoli mu osiągnąć cel bez zbędnych formalności i ryzyka. Obecnie, szeroki wachlarz produktów przestał być wyróżnikiem, a stał się barierą. W obliczu tzw. paradoksu wyboru, bogactwo opcji zamiast przyciągać, często generuje u klientów paraliż decyzyjny i poczucie zagubienia. Ponadto, złożoność oferty postrzegana jest dziś jako kosztowna strata czasu, co skłania wielu konsumentów do rezygnacji z procesu jeszcze przed podjęciem decyzji. W rezultacie następuje fundamentalna zmiana paradygmatu: instytucje finansowe ewoluują z roli sprzedawców w stronę partnerów, których rolą jest upraszczanie życia i odciążenie decyzyjne klienta. Oznacza to projektowanie usług w logice end-to-end, gdzie bank czy ubezpieczyciel proaktywnie usuwa bariery na ścieżce konsumenta, oferując wsparcie w momencie, gdy klient tego potrzebuje. Wskaźnikiem sukcesu przestaje być wolumen sprzedaży, a staje się zdolność do błyskawicznego rozwiązania problemu klienta.
Ekosystemy, embedded finance i BaaS jako nowy standard dystrybucji usług cyfrowych.
Odpowiedzią na konieczność bycia blisko klienta jest dynamiczna migracja usług finansowych z hermetycznych aplikacji bankowych do zewnętrznych ekosystemów cyfrowych. Modele Embedded Finance (finanse wbudowane) oraz Banking as a Service (BaaS) przestają być technologiczną nowinką, a stają się dominującym standardem dystrybucji rozwiązań finansowych. Dzięki nim instytucje mogą być obecne przy codziennych decyzjach zakupowych klienta bez konieczności przenoszenia go do oddzielnych kanałów bankowych czy ubezpieczeniowych.
Według prognoz rynkowych to platformy podmiotów trzecich przejmą w najbliższych latach rolę głównego punktu styku klienta z bankiem i ubezpieczycielem. Dzięki wykorzystaniu modelu contextual banking oferta finansowa będzie pojawiać się precyzyjnie w chwilach, gdy jest ona najbardziej potrzebna i merytorycznie uzasadniona kontekstem sytuacyjnym klienta. Dla instytucji finansowych oznacza to strategiczną konieczność otwarcia się na partnerstwa i integracje API, które pozwalają „wyjść” z własnych oddziałów cyfrowych i zaistnieć tam, gdzie faktycznie toczy się życie klienta.
To otwarcie na zewnętrzne ekosystemy stawia przed instytucjami finansowymi konkretny dylemat strategiczny: czy budować własną pozycję centralnego hubu, tzw. SuperAplikacji integrującej usługi bankowe, zakupowe, transportowe i codzienne w jednym miejscu, czy świadomie wybrać rolę „niewidzialnego” dostawcy usług finansowych osadzonego w ekosystemach podmiotów trzecich. W polskich realiach widoczne są oba kierunki. Banki takie jak PKO BP czy mBank rozwijają własne aplikacje w stronę modelu SuperApp, podczas gdy równolegle rośnie znaczenie modelu BaaS, w którym bank działa w tle platform e-commerce i usługowych. Dane rynkowe wskazują jednak, że zaledwie co trzeci bank w Polsce dysponuje dziś infrastrukturą technologiczną gotową na pełne wdrożenie któregokolwiek z tych modeli, co czyni przebudowę architektury operacyjnej, tj. odejście od sztywnych silosów na rzecz modułowych komponentów, pilnym priorytetem, a nie odległą wizją.
Reorientacja strategiczna: od wolumenu sprzedaży do wartości relacji.
Strategiczne przesunięcie w stronę ekosystemów cyfrowych i modeli partnerskich wymaga nie tylko przebudowy architektury technologicznej, ale przede wszystkim redefinicji mierników własnego sukcesu. Tradycyjna logika wolumenowa (liczba sprzedanych produktów czy otwartych rachunków) ustępuje pola metryce CLV (Customer Lifetime Value), czyli całkowitej wartości, jaką klient generuje dla instytucji przez cały okres trwania relacji. Myślenie w kategoriach CLV zmusza instytucje do oceny każdej decyzji biznesowej przez pryzmat jej wpływu na długoterminową rentowność więzi z klientem mierzoną w latach, nie w kwartałach. Kluczową dźwignią wzrostu CLV jest liczba produktów przypadających na jednego klienta. Ten, który korzysta z konta, kredytu, ubezpieczenia i produktów inwestycyjnych tej samej instytucji generuje wartość życiową wielokrotnie wyższą niż klient jednorazowy, co czyni pogłębianie istniejących relacji kluczowym motorem wzrostu rentowności. Wdrożenie logiki CLV wymaga jednak zmiany organizacyjnej głębszej niż korekta budżetów. Systemy motywacyjne doradców i modele alokacji zasobów muszą zacząć uwzględniać wskaźniki retencji i cross-sellingu, a nie wyłącznie miesięczne wolumeny sprzedaży. Równolegle niezbędna jest inwestycja w zintegrowaną infrastrukturę danych i narzędzia analityczne, które umożliwiają obliczanie i prognozowanie CLV na poziomie indywidualnego klienta. Dopiero wówczas CLV może stać się operacyjnym kompasem strategicznym, który wyznacza priorytety inwestycyjne i określa, co dla instytucji finansowej naprawdę oznacza sukces.
Zaufanie i kontrola: fundamenty bezpieczeństwa w rozproszonym świecie.
W świecie, gdzie usługi finansowe stają się „niewidzialne” i rozproszone pomiędzy różnymi platformami, priorytetem staje się zachowanie kontroli nad bezpieczeństwem danych oraz utrzymanie zaufania klienta. Choć konsumenci cenią wygodę rozwiązań embedded, ich gotowość do dzielenia się danymi jest ściśle skorelowana z poczuciem bezpieczeństwa i transparentnością. Według badań bezpieczeństwo i zaufanie do instytucji niezmiennie pozostają najważniejszymi czynnikami przy wyborze usług finansowych. Banki i ubezpieczyciele muszą zatem pełnić rolę powiernika zaufania w cyfrowych ekosystemach gwarantując, że pomimo korzystania z zewnętrznych platform, standardy ochrony danych, zgodność z regulacjami oraz etyka wykorzystania AI pozostają na najwyższym, bankowym poziomie. Klient musi mieć pewność, że „bank w tle” czuwa nad poprawnością transakcji i chroni jego interesy, nawet jeśli interfejs należy do sklepu internetowego czy biura podróży. Wymaga to wdrożenia zaawansowanych mechanizmów progressive profiling i zarządzania zgodami, które pozwalają klientowi zachować podmiotowość i kontrolę nad tym, kto i w jakim celu przetwarza jego informacje. Tylko instytucje, które połączą technologiczną otwartość z rygorystycznym podejściem do compliance i cyberbezpieczeństwa, będą w stanie zbudować trwałą przewagę konkurencyjną w oparciu o kapitał zaufania, który w cyfrowej gospodarce jest walutą równie cenną, co sam pieniądz.
Kongres jest realizowany w ramach działalności MMC Polska organizującej prestiżowe kongresy, konferencje, warsztaty i szkolenia biznesowe dedykowane kadrze menadżerskiej oraz zarządom firm. Więcej na www.mmcpolska.pl.
Źródła:
https://www.bankier.pl/wiadomosc/Klient-bank-analiza-relacji-2054009.html
https://grow.edu.pl/nowa-era-obslugi-klienta-w-bankowosci/
https://rocznikikae.sgh.waw.pl/p/roczniki_kae_z45_24.pdf
https://www.pwc.pl/pl/pdf/2019/bank-oczami-klienta-konieczne-narzedzie-czy-zaufany-partner.pdf
https://clubswan.com/2025/09/przyszlosc-bankowosci-cyfrowej-trendy-i-prognozy-na-najblizsze-lata/
https://innowise.com/pl/blog/digital-banking-trends/
https://speednetsoftware.com/pl/embedded-finance-jak-wbudowane-uslugi-finansowe-zmieniaja-rynek/
https://www.researchandmarkets.com/reports/5547722/poland-embedded-finance-market-size-and-forecast
https://aisight.pl/finanse/fintech-w-2026-sztuczna-inteligencja-odpornosc-operacyjna-regulacje/
https://autopay.pl/baza-wiedzy/aktualnosci/polacy-nie-ufaja-instytucjom-swiadczacym-uslugi-finansowe
https://retailmedia.pl/metryki-marketingowe-ktore-maja-znaczenie/
https://www.deloitte.com/pl/pl/about/press-room/banking-and-capital-markets-outlook-2026.html
Data publikacji: